Customer Support ist für die BEUMER Group viel mehr als Service. Galt es einst, “nur” Störungen und Maschinenstillstände zu verhindern oder schnell zu beheben, hat der Intralogistik-Anbieter diese Dienstleistung deutlich ausgebaut. Inzwischen arbeiten weltweit rund 1.000 Mitarbeiter der Gruppe für dieses Geschäftsfeld. Sie kümmern sich vom ersten Projektgespräch bis zur laufenden Anlage um ihre Kunden. Der Customer Support umfasst verschiedene Vereinbarungen. Mit dem Residential Service übernimmt die Gruppe zum Beispiel bewusst Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb, auch dauerhaft vor Ort.
Was macht eigentlich eine gute Beziehung zwischen Anbieter und Anwender aus? Da muss Kornelius Thimm nicht lange überlegen. “Wir haben Kunden, die uns schon seit vielen Jahrzehnten treu sind. Das beruht sicherlich auf einem tiefen Vertrauensverhältnis”, ist der Leiter des Geschäftsbereichs Customer Support bei der BEUMER Group überzeugt. Denn die Maschinen und Systeme laufen bei den Kunden zuverlässig. Seine Kollegen sorgen für eine hohe Anlagenverfügbarkeit über die komplette Laufzeit. “Unsere Kunden wissen genau, dass wir sie nicht im Regen stehen lassen”, ergänzt Thimm.
Als international führender Hersteller der Intralogistik mit maßgeschneiderten Systemlösungen in den Bereichen Förder- und Verladetechnik, Palettier- und Verpackungstechnik sowie Sortier- und Verteilanlagen kennt die BEUMER Group die Herausforderungen der Kunden. Und diese stellen immer höhere Anforderungen an die Maschinenverfügbarkeit und damit an den Kundenservice. Die BEUMER Group hat den Customer Support deshalb zu einem eigenständigen Geschäftsfeld entwickelt und ausgebaut. Insbesondere durch ihre globale Aufstellung hat die Gruppe diese Dienstleistung in den vergangenen Jahren konsequent optimiert und mit speziell dafür ausgebildeten Mitarbeitern ausgeweitet. “Wir liefern nicht nur Serviceprodukte, wir kümmern uns”, betont Kornelius Thimm. Und das wird für die Betreiber aus den verschiedenen Industriezweigen immer wichtiger. Dabei geht es auch nicht immer nur darum, Störungen und Maschinenstillstände und damit lange Ausfallzeiten zu vermeiden. Ganz gleich, in welcher Branche sie tätig sind, die Unternehmen müssen sich den steigenden Anforderungen am Markt anpassen und zum Beispiel die Leistungsfähigkeit ihrer Anlagen erhöhen. “Dafür sind wir die richtigen Ansprechpartner”, verspricht der Service-Leiter.
Individuell wie ein Maßanzug
Der Customer Support bietet verschiedene Vereinbarungen an. Diese werden individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt und Serviceintervalle sowie die Reaktionszeiten vertraglich festgelegt. Die Konzepte entwickeln die Mitarbeiter jeweils individuell mit den Kunden und passen sie an deren Anforderungen an. Tritt ein Anlagenstillstand ein, sind die weltweit positionierten Techniker schnell vor Ort und verhindern damit längere Ausfallzeiten. Um diese auf ein Minimum zu reduzieren, bietet der Customer Support mit seiner Hotline, die rund um die Uhr an jedem Tag im Jahr erreichbar ist, auch eine kompetente telefonische Unterstützung an. Die Techniker erstellen Ferndiagnosen und beheben jede Störung schnell und zuverlässig. Die Systeme sind damit rasch wieder einsatzbereit. Zudem ermitteln die Mitarbeiter die Ursachen der Störung, um zu verhindern, dass diese wieder auftritt.
Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile Eine Komponente des Customer Support ist die Ersatzteillogistik. Entscheiden sich Kunden, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, prüfen die Service-Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen alle Verschleiß- und Ersatzteile und sorgen für Nachschub über die gesamte Lebensdauer der Anlage. “Wir empfehlen bereits beim Verkauf der Neuanlage, welche Ersatzteile der Kunde auf Lager haben sollte”, sagt Thimm. “Bei Teilen auslaufender Maschinentypen informieren wir den Kunden rechtzeitig und beraten ihn hinsichtlich der Ersatz- und Austauschmöglichkeiten.” Persönliche Ansprechpartner bieten technischen Support für alle Anfragen. Bei der Wartung der Anlagen prüfen Mitarbeiter des Customer Support vor Ort, ob die Teile ersetzt werden müssen. Sind Ersatzteile notwendig, kümmert sich die BEUMER Group um eine schnelle Lieferung.
Wissen individuell vermitteln
Damit die Anlagen mit einer maximalen Betriebszeit laufen, müssen Anwender regelmäßig geschult werden. Denn die Leistung der Anlage ist auch von der Instandhaltung und dem Betrieb durch das Kundenpersonal abhängig. Dieses wird auf den neuesten Stand gebracht und neue Mitarbeiter an die Systeme herangeführt. Schulungsbedarf ergibt sich bei der Inbetriebnahme, aber auch nach mehreren Monaten, wenn die Anlage bereits in Betrieb ist. Denn erst dann können die Anwender detaillierte Fragen stellen. “Die Schulungsprogramme sind auf den Kunden und seine Anlage maßgeschneidert”, weiß Kornelius Thimm. Die technische Beratung der Kunden durch Mitarbeiter des Customer Support hält das Know-how der Anwender aufrecht.
Der Customer Support bietet Basisschulungen bis hin zu Weiterbildungen an. Diese sind auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt und werden für Maschinen und Anlagen von BEUMER Group als auch von fremden Herstellern durchgeführt. Damit garantiert die Gruppe beispielsweise einen hohen Gesundheits- und Sicherheitsstandard. Erfahrene Mitarbeiter vermitteln Detailkenntnisse und eine strukturierte Vorgehensweise für Wartung und Betrieb der Anlagen. Dies ist besonders für Maschinenbediener wichtig, da die Mechanik und Steuerungstechnik immer aufwendiger und komplexer werden.
Um künftigen Leistungs- und Technologieanforderungen gerecht zu werden, sorgen die Mitarbeiter des BEUMER Customer Support auch dafür, dass die Anlagen stets auf dem neuesten Stand sind. “Wir modernisieren die Systeme umfassend”, sagt Thimm. Damit erreicht der Betreiber eine höhere Leistung und Verfügbarkeit, einen minimierten Energieverbrauch, ergonomischere Arbeitsbedingungen, er erhält neue Funktionen oder auch eine verbesserte Anlagenauslastung. Dazu nehmen die Mitarbeiter Updates vor oder erweitern die Systeme.
Bewusst Verantwortung übernehmen
Einen besonderen Part in diesem Geschäftsfeld nimmt der Residential Service ein. Damit können Kunden die Verantwortung für Verfügbarkeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit ihrer Abfüll‑, Palettier- und Verpackungstechnik aber auch von Sortier- und Verteilanlagen in Logistikzentren oder auf Flughäfen auf die BEUMER Group übertragen. Die BEUMER Group Mitarbeiter warten mit fundiertem logistischem und technischem Know-how auf und stellen somit eine hohe Effizienz der Maschinen sicher. Je nach Bedarf setzt die BEUMER Group ein Team von Spezialisten ein, das sich vor Ort dauerhaft um den Betrieb und die Verfügbarkeit der Gesamtanlagen kümmert.
Dabei legt die BEUMER Group sehr viel Wert darauf, dass die lokalen Ansprechpartner dem gleichen Kulturkreis angehören und die gleiche Sprache sprechen wie der Anwender. “Deswegen senden wir auch nicht einfach Kollegen aus Beckum nach Singapur oder Brasilien”, sagt Thimm. Für eine optimale Betreuung ist es entscheidend, das Unternehmen genau zu verstehen: Wie ist es aufgestellt? Welche Ziele verfolgt es und wohin möchte es sich entwickeln? Das verlangt auch jede Menge Fingerspitzengefühl.
Zum Beispiel sollen Logistik-Dienstleister Produkte zuverlässig abfüllen, palettieren und effizient verpacken. Das kann unter Umständen mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden sein, weil die Produkte sehr verschiedene Eigenschaften aufweisen können. Trotzdem müssen sie konstant sicher und schonend gehandhabt werden. Dazu sollen sie auf steigende Durchsatzraten der eingesetzten Anlagen und Systeme reagieren können. Eine weitere hohe Anforderung: Der gesamte Materialfluss ist sicher zu steuern, zu regeln und transparent darzustellen. “Erfüllen die Dienstleister diese Ansprüche nicht, steht schnell ein Wettbewerber bereit”, weiß Thimm. Die Mitarbeiter des Customer Support sorgen dafür, dass die Anlagen bei den Anwendern über ihre komplette Betriebszeit immer optimal auf die Aufgaben abgestimmt sind und die Prozesse nahtlos laufen. Sie übernehmen weiterhin vorbeugende Instandhaltung sowie sonstige Maßnahmen wie Schutzanstriche oder die Installation von Warneinrichtungen. “Wir entwickeln zudem Konzepte, die einen langfristig reibungslosen Gebäudebetrieb ermöglichen, und setzen diese um”, beschreibt Thimm.
Bildquelle: BEUMER Group GmbH & Co. KG
